辽宁大连市开发区***电公司：提***专业周到服务打造客户满意窗口
1月11日8时，在辽宁省大连市开发区***电营业厅，大连市开发区***电公司营业一班正在召开班前会。班长才佳卉带领班组员工熟悉服务礼仪、练习规范用语，蕞后总结了前一天的工作。每天准时召开班前会，是营业一班坚持了10年的习惯。
营业一班工作人员线上参与业务培训。吕程军 摄
营业一班服务的大连经济技术开发区是国内首个国家级经济技术开发区。该班组每年日均接待客户85人次，年均受理各项业务7万余件，全部实现零投诉、零超时。她们始终坚持“始于客户需求，终于客户满意”的班组文化，持续提升服务水平，打造客户满意窗口。
“请坐请核对信息这样的中文表述在转换成英文的时候，一定注意不能生硬。”2022年10月30日，营业一班利用工余时间组织窗口工作人员开展涉外礼仪与接待的英语培训。来自大连外国语学院的培训老师为大家逐一讲解、演示了常用的英语口语表达。
大连经济技术开发区现有注册外资企业240余家。为了更顺利地为外籍客户办理***电业务并提***优质服务，营业一班常态化开展“业务竞赛”“商务英语培训”“每日一课”等，不断提升班组成员英语沟通能力。
“我们一直注重提升窗口人员的综合素质。从严谨高效的业务办理，到言、站、立、行、手势等标准服务礼仪，我们要让客户从进门到出门，全程体验***电窗口的优质服务。”才佳卉介绍。2015年起，营业一班不断完善管理机制，严格落实奖罚制度，优化绩效考核和服务方式，实行“首问负责制”和“一站式”服务，做到所有咨询工作有问必答、记录完整。
2018年以来，营业一班围绕现有业务自主修订了简版办事指南，清晰列明了业务名称、审批依据、申请材料目录、办理方式、办结时限等内容，确保每位前来办理业务的客户都能一目了然地了解办理流程。
“您好，这是您家这个月的电费情况，现在处于一档用电电价，距离二档阶梯电价还差953度。”2022年11月9日，营业一班班员王雅兴向老年客户耐心讲解居民客户的电价计费方式。当日，营业一班在大连市开发区***电营业厅组织开展了“纪念大连有电”主题宣传活动，重点为老年人等特殊群体提***暖心服务。“虽然叫不全她们的名字，但每个营业人员服务都很到位。”参加完活动后，76岁的客户秦晓芳对营业厅的服务作了这样的评价。秦晓芳每个月都会来营业厅打印电费明细，营业一班细致周到的暖心服务让她十分满意。
2022年11月3日，中国移动通信有限公司大连分公司的工作人员苗女士来到大连市开发区***电营业厅，在自助******机输入取票码，仅用2分钟就领取到了该公司的电费******。“现在领取******太方便了，自助机操作简单方便，不想出门还能在网上国网APP上打印******，也可以通过营业厅邮寄的方式将******邮寄到单位。”苗女士说。
以往客户到营业厅领取******，业务受理员需现场核对完客户电费信息和开票信息后，再将对应的******开给客户。“像物业公司、酒店这一类集团客户，涉及的户数多且较为分散，每次开具******排队等候时间较长。为此，我们研发了自助电费******机，缩短了客户业务办理时间。”才佳卉介绍。为了方便企业客户领取******，营业一班还制作了“电费******领取小程序”，实现了线上预约、线下领票。该项目成果获得2021年度大连市质量科技成果一等奖。
“如果我是客户，我需要什么样的服务?”营业一班经常组织班员换位思考，用心改善营业厅软硬件环境。她们自己动手为客户搭建起私密、干净的母婴室;在提***老花镜、针线包、创可贴等常规便民物品的基础上增设打气筒和充电宝等用品。在提***便捷业务的同时，营业一班努力让客户体验到温馨的服务环境。
2022年10月19日，在大连市开发区***电营业厅，刚办完业务的邱先生对营业一班班员董文娇说：“我证件没带齐还能这么顺利办理企业用电业务，太谢谢你们了。”邱先生是一家外资企业的负责人，准备在大连经济技术开发区投资建设一家小型商贸公司，但该企业刚刚落户还没有拿到产权证，只有政府相关审批手续。邱先生本想着先来营业厅了解一下业务流程，没想到仅用10分钟就当场完成了新装用电业务申请。
近年来，营业一班在用电咨询、流程引导和前置服务等方面精准发力，围绕实际工作提出问题、解决问题、创新创效。该班组在大连市率先提出“以函代证”容缺办理的服务举措，推行“一证通办”与“一网通办”，实现了房、电联动过户联办等便捷举措，实时跟踪各类政策变化，积极主动为用电客户提***便利、精准的服务。
1月5日，营业一班新入职员工吉宣霖跟着师父董文娇进行了客户从进门到完成业务办理的全过程服务模拟演练。“每次跟着师父模拟业务，我都能学到新内容、新技巧，是帮助我快速提升业务能力的好机会。”吉宣霖说。
2015年以来，营业一班推行“师带徒”青年员工培养方式，安排有经验的骨干员工与新员工结对。“我们主要负责在窗口为客户办理相关用电业务，需要独立解决客户提出的各种问题。为了让青年员工早日独当一面，我们通过骨干员工传帮带的方式，帮助青年员工少走弯路，快速成长。”才佳卉说。
针对每名班员技能、知识方面的不足，营业一班制订了月度、季度、年度培训计划，督促大家定期开展业务模拟演练，练就扎实的基本功。此外，营业一班特别注重营造师徒之间比学赶超、互促共进的良好氛围。
“把自己压箱底的本事拿出来帮助他人成长是件很有成就感的事情。和徒弟相互切磋，也让我感到后生可畏，倒逼自己加强学习、不断提高。”董文娇说。与吉宣霖结为师徒后，她帮着徒弟提升业务能力，也跟着徒弟学习了计算机知识和一口流利的英语。（王帅）
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